サービスとホスピタリティ

　日本のサービスとホスピタリティは凄いと思う。

　昔、チップ制度の国はサービスの国だから、サービスが素晴らしいと教えられた。とんでもない。いかにマニュアル的な対応が多いことか。食事の途中で、

• everything OK?

聞いてくれるのはいいが、あまりにもパターン化すると感動は薄れるし、チップ目当てのメッセージも多い。おまけに日本人が多い海外レストラン等は、チップが既に含まれていたりする。要注意です！

　この前、飛行機から降りたら、私の名前と座席番号を指定したプラカードを持った女性が立っている。プライベートでもよく利用する航空会社グランド・アテンダントのYさんだった。最初は「忘れ物でもしたかな？」と心配したが、

• 「よくご利用いただいているので、本日は特別なサービスを提供させていただきます。」（グランド・アテンダント）
• 「．．．．？」（私）
• 「入国審査場まで、ご一緒させていただきご案内させていただきます。」（グランド・アテンダント）

　秘密のエレベーター？（普段使わないだけ）を通り、入国審査場で丁寧にお辞儀をして見送ってくれた。

　特別サービスの割には、私にとって大きな恩恵のないサービスなのだが、わざわざ人をアサインして待ち構えるという気遣いに感動した。以前別の航空会社で、エコノミーからビジネスクラスにアップグレードしてくれ、おまけにシャンパンをお土産に持たせてくれたことがあったが、何故かその時より好印象を受けた。

　極端な表現をすれば無駄なサービスだが、米国でみる航空会社従業員には上記のグランド・アテンダントの態度や言葉はない。これは米国航空会社の労働組合の強さから由来するのか？

　有名商社のIさんに紹介されたレストラン。なかなか予約が取れない場所だ。食事は美味しく、サービスも悪くない。感動したのは、食事場所に対するホスピタリティ。

　予約時Iさんは、いくつかの項目について質問されたそうであるが、特筆するは、「食事相手の業界」。個室でない場合、近くに同じ業界の人が座っていると、落ち着いて食事できないというのがその理由だそうである。したがって、同じ業界の人は近くに座らせないようにアレンジするのである。海外で、同じようなホスピタリティを提供しているレストランがあれば、ぜひ紹介していただきたい。

　日本の旅館でのもてなし、タクシー運転手の親切さ、他の国ではなかなか味わえないと思いませんか？コミュニケーションが下手な日本人であるが、ホスピタリティと肌理細やかなサービスは日本人の優位性の1つだ。日本に来た外国人のほとんどは、閉鎖的な印象を受ける反面、ホスピタリティには感動する。サービス業の方は誇りをもっていいと思うし、グローバルにその感動を広げていくことができると思う。

　でも、「気が利かない人」っていますよね。お客様のコップが空になっても気づかない若者、相手の言いたいことを読み取れないコンサルタント、相手を不機嫌にしてしまう営業。個人の問題と片付けてしまうのは簡単だが、流行言葉になっている「美しい国」、そして「大人の国」になるためには、ホスピタリティを失ってはいけない。

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